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建川博物馆聚落讲解接待服务规范

发布时间:2016-07-01 被阅览数:1次 来源:建川博物馆


                                                                     建川博物馆聚落讲解接待服务规范


(一)上岗前仪容、仪表

1、服装:整洁、大方、美观、协调。

1)整齐:衣服合身,注意4长:袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖,内衣不能外露;不挽袖卷裤;不露、掉扣;工作证悬挂胸前。

2)清洁:衣裤无污垢、油渍、异味。领口与袖口以及鞋面尤其要保持干净。

3)挺括:衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好,做到上衣平整、裤线平整。

4)大方、美观:上班时间必须穿工作服,穿着应简练、大方,便于导游讲解。

2、仪容卫生

1)头发:要适时梳理,不能有头皮屑,发型要朴实大方。女讲解员长发要扎起,统一戴头饰,切忌披头散发;男讲解员头发不盖过耳部,头发不能触及后衣领。头发一律不染色彩鲜艳的颜色。

2)面部:要注意清洁与适当的修饰,为了使自己容光焕发,显示活力,男子胡须要剃净,鼻毛应剪短,不留胡子;女子应适当化妆,但应以浅妆、淡妆为宜,不能浓妆艳抹,不能使用气味浓烈的化妆品。

3)指甲:要经常修剪与洗刷指甲,保持指甲清洁。不留长指甲和涂有色的指甲油。

4)首饰:首饰佩带不宜过多,避免产生不良影响。

5)个人卫生:做到勤洗澡,勤换衣袜,勤漱口,保持口腔清洁,身上无异味。

(二)上岗时仪态举止和语言

1、站姿:站姿正确。不管哪种站姿,切忌双手抱胸或叉腰,也不将手插在衣裤袋里。

2、坐姿:坐姿优雅。无论哪种坐姿,都要自然放松,面带微笑。避免二郎腿坐姿、搁腿坐姿、分腿坐姿、“0”型腿坐姿。忌讳前俯后仰或抖动腿脚。

3、步姿:注意步位和步度。走路应轻盈,忌讳大摇大摆、上颠下跛、摇头晃脑。

4、手势:自然适度。动作不宜过多,幅度不宜过大。讲解介绍或为客人引路指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直,上体稍有前顷,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向,并兼顾客人是否会意。切忌用手指来指点。

5、语言:客人无特别要求,必须使用普通话。多用礼貌用语,少用方言。吐字清晰,普通话力求标准;增加语言的感染力与吸引力;音量适度,以客人听清楚为准;语调婉转、抑扬顿挫有情感;语速适中,避免连珠炮式说话。

6、微笑服务:自然亲切、真诚友好、恰到好处。防止笑得勉强敷衍、机械呆板以及皮笑肉不笑等。不得将个人不愉快情绪带到工作中。面对客人讲解时,侧对客人,距客人一米左右,目视客人眼鼻三角区,防止口沫飞溅。

(三)服务流程

1、讲解接待前

1)讲解除指定接待外,按轮班顺序进行。当值讲解员坐在讲解服务处,当客人问询时,应主动站立服务,耐心解答;如客人需要讲解服务时,应主动帮助客人办理讲解手续。候补讲解员坐在旁边,切忌七嘴八舌抢答。

2)讲解前,检查话筒,调整好音量,防止嚣叫。

3)需要向客人赠送宣传资料时,提前做好准备,办好手续。

4)需要拍摄影像资料时,提前或及时通知有关人员做好摄影、摄像准备。

5)如安排客人休息座谈,协助作好签名、题词等准备工作。

6)讲解员应按预约(或通知)时间提前10~15分钟到岗等候。

2、讲解接待中

1)客人抵达时,讲解员应致欢迎问候语。下雨天或参观途中进门、上下台阶时应主动提醒客人注意安全。

2)讲解中,可根据不同对象和客人的兴趣、爱好展开针对性讲解。讲解力求准确、清楚,详略得当,做到生动有趣;注意讲解技巧,耐心解答,使客人乘兴而来、满意而归。

3)讲解中,如有需要,应给客人预留摄影时间和提问时间。紧急情况需处理时应向客人致歉。

4)讲解中,不得擅自更改讲解路线(除客人要求外,路线必须包括报纸展销厅、文物商店等规定营业点)、压缩讲解时间。

5)讲解结束时,应礼貌送别客人。重要客人离开时,应挥手、目送客人(上车)离开我馆后,才可回岗。

3、讲解接待后

1)讲解后,礼请客人填写“讲解接待游客意见(建议)表”。

2)送走客人后,及时将话筒充电归位。

3)重要讲解还需草拟接待简报报行政部。

4)讲解中有关讲解疑问及时向部门负责人或公司领导汇报。


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