发布时间：2016-07-01 被阅览数：1次 来源：建川博物馆

                                                                     建川博物馆聚落讲解接待服务规范

（一）上岗前仪容、仪表

1、服装：整洁、大方、美观、协调。

（1）整齐：衣服合身，注意4长：袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖，内衣不能外露；不挽袖卷裤；不露、掉扣；工作证悬挂胸前。

（2）清洁：衣裤无污垢、油渍、异味。领口与袖口以及鞋面尤其要保持干净。

（3）挺括：衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线平整。

（4）大方、美观：上班时间必须穿工作服，穿着应简练、大方，便于导游讲解。

2、仪容卫生

（1）头发：要适时梳理，不能有头皮屑，发型要朴实大方。女讲解员长发要扎起，统一戴头饰，切忌披头散发；男讲解员头发不盖过耳部，头发不能触及后衣领。头发一律不染色彩鲜艳的颜色。

（2）面部：要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子应适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，不能使用气味浓烈的化妆品。

（3）指甲：要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲清洁。不留长指甲和涂有色的指甲油。

（4）首饰：首饰佩带不宜过多，避免产生不良影响。

（5）个人卫生：做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，保持口腔清洁，身上无异味。

（二）上岗时仪态举止和语言

1、站姿：站姿正确。不管哪种站姿，切忌双手抱胸或叉腰，也不将手插在衣裤袋里。

2、坐姿：坐姿优雅。无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。避免二郎腿坐姿、搁腿坐姿、分腿坐姿、“0”型腿坐姿。忌讳前俯后仰或抖动腿脚。

3、步姿：注意步位和步度。走路应轻盈，忌讳大摇大摆、上颠下跛、摇头晃脑。

4、手势：自然适度。动作不宜过多，幅度不宜过大。讲解介绍或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，上体稍有前顷，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否会意。切忌用手指来指点。

5、语言：客人无特别要求，必须使用普通话。多用礼貌用语，少用方言。吐字清晰，普通话力求标准；增加语言的感染力与吸引力；音量适度，以客人听清楚为准；语调婉转、抑扬顿挫有情感；语速适中，避免连珠炮式说话。

6、微笑服务：自然亲切、真诚友好、恰到好处。防止笑得勉强敷衍、机械呆板以及皮笑肉不笑等。不得将个人不愉快情绪带到工作中。面对客人讲解时，侧对客人，距客人一米左右，目视客人眼鼻三角区，防止口沫飞溅。

（三）服务流程

1、讲解接待前

（1）讲解除指定接待外，按轮班顺序进行。当值讲解员坐在讲解服务处，当客人问询时，应主动站立服务，耐心解答；如客人需要讲解服务时，应主动帮助客人办理讲解手续。候补讲解员坐在旁边，切忌七嘴八舌抢答。

（2）讲解前，检查话筒，调整好音量，防止嚣叫。

（3）需要向客人赠送宣传资料时，提前做好准备，办好手续。

（4）需要拍摄影像资料时，提前或及时通知有关人员做好摄影、摄像准备。

（5）如安排客人休息座谈，协助作好签名、题词等准备工作。

（6）讲解员应按预约（或通知）时间提前10～15分钟到岗等候。

2、讲解接待中

（1）客人抵达时，讲解员应致欢迎问候语。下雨天或参观途中进门、上下台阶时应主动提醒客人注意安全。

（2）讲解中，可根据不同对象和客人的兴趣、爱好展开针对性讲解。讲解力求准确、清楚，详略得当，做到生动有趣；注意讲解技巧，耐心解答，使客人乘兴而来、满意而归。

（3）讲解中，如有需要，应给客人预留摄影时间和提问时间。紧急情况需处理时应向客人致歉。

（4）讲解中，不得擅自更改讲解路线（除客人要求外，路线必须包括报纸展销厅、文物商店等规定营业点）、压缩讲解时间。

（5）讲解结束时，应礼貌送别客人。重要客人离开时，应挥手、目送客人（上车）离开我馆后，才可回岗。

3、讲解接待后

（1）讲解后，礼请客人填写“讲解接待游客意见（建议）表”。

（2）送走客人后，及时将话筒充电归位。

（3）重要讲解还需草拟接待简报报行政部。

（4）讲解中有关讲解疑问及时向部门负责人或公司领导汇报。